Бюлетин #38

Колко добър е бизнесът Ви? Дали клиентите Ви получават точно това, което им обещавате?

Ще кажете-Разбира се, работим усилено, е може би има пропуски, но...

Какво става в действителност, ако клиент иска да ползва вашите услуги? Колко лесно става това?

Моят съвет-не се осланяйте на предположенията. Станете клиент на собствения си бизнес, за да разберете истината. Да, точно така-свои собствен клиент, най-малко веднъж всеки месец.

Така ще може да отговорите на основните въпроси:

-лесно ли се прави бизнес с Вас?

-доволни ли са клиентите?

-какво да направите, за да може процесът на обслужване на клиентите и продажба да стане максимално прост и ефективен?

Мой приятел има сайт, който рекламира хотела му и наскоро ми сподели, че се опитал да влезе в него и да си направи резервация. Направо бил ужасен от това, колко тромаво и объркано става това. Регистрации, пароли, неясни съобщения, файлове, които не се отварят и други подобни неволи. Какъв е Вашият опит като клиент на сайта ви?

Ето кратък чек-лист, който ще Ви даде представа къде да насочите вниманието си при „изследване" на ефективността на собствения си бизнес:

 -опитайте да направите покупка 5 или 10 минути преди края на работното време. Възможно ли е това или ще бъдете буквално изгонени с думита „Затворено е вече. Минете утре!" Отговорете честно пред себе си, дали наистина ще минете утре през същото място в „удобно" за търговците време? Едва ли. Ако това бе поведение, което можеше да се отмине преди 3 години, то днес не трябва да се толерира. Представете си, че така изпускате по един клиент на ден-не е много, ако в месеца нямаше 30 дни и общо 360 в годината... Тогава сметката става сериозна...

-направете същото упражнение 5-10 минути след началото на работния ден. Няма да се учудите ако никой не ви отговори или ви кажат да се обадите по-късно, защото човекът, който отговаря за това не е тук. И отново един клиент, 30 дни в месеца и 360 дни в годината. Или вече заедно с този, които изпускате в края на работния ден, станаха 720?

-как разговарят хората Ви по телефона? Ще се учудите, когато разберете, че това е може би малко по-различно от начина на комуникация в офиса. Наскоро се обадих за информация за продукт на телефона посочен в сайта на фирмата. Първата ми реакция бе, че съм сбъркал номера... Вдигна много зает човек, който само каза „Да, кажете", аз зададох въпрос, а отговора бе-„Има го на сайта-изтеглете го сам". Вече да се вдигне телефона до 3-то позвъняване не е достатъчно. Клиентите трябва да усетят, че това е фирмата, която търсят и тя има нужда от тях.

-обадете се във фирмата си и направете оплакване. Проверете реакцията на служителите. Дали правят всичко по силите им, за да задържат клиента или безсилно се оправдават с нареждания отгоре и липса на достатъчно правомощия, за да решат проблема Ви.

-използвате ли всички възможности? Наскоро опитах да направя запитване за почивка на мейла от сайта на хотел. След като не получих отговор почти два дни реших да се обадя лично и да проверя, дали има някакъв проблем. Напротив, момичето от другата страна ме успокои, че всичко е наред, но те не си четяли мейла редовно. Е, може би веднъж седмично...Една новина за онези, които още не са разбрали-електронната поща и технологиите не са алтернатива-те са новата реалност. И ако не искате да продавате грамофони в ерата на  i-Pod и MP3 ще се наложи да се настроите на дигиталната вълна.

Това е за старт на Новата 2012 Година. Това може да е и старт на промени във Вашия бизнес.

Георги Ножаров

www.training-bg.net

Система за оценка на персонала:

Консултиране по въпросите на успешните практики при оценка на персонала на фирмата-трябва ли това да съществува само в големите компании?

Още...

Франчайзинг:

Франчайзингът е начин да минимизирате риска по време на криза. Лесно ли е това?

Още...